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新規初診患者

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新規初診患者はどこから来るのか

更新日:

新規患者さんというのは自然に湧いてくるものではありません。

新興住宅地でもない限り、全くの新規に来院候補者が増えるということは、普通は考えられません。出生率が高い地域も新しい命が増えるわけですから、新規の来院者候補ということになるのかもしれませんが、真実はクリニックが地域産業である限り、ビジネスで言う「顧客」はその地区に今いる人たちということになります。

つまり、新規患者を増やすということは「地域に選ばれる」ということになります。

新規初診患者

新規初診患者

 

もともとほかのクリニックに行っていた

新患さんというのは、ほとんどの場合は「他のクリニック」に通院していた人です。何らかの理由で通院する医院を変えたのです。

つまり、初診の問診票にすべての答えがあるのです。他ではなく当院に来た理由を問診票を基に初回カウンセリングで丁寧にヒアリングすることが、新患を増やす答えになります。

 

近隣の調査は必須

新患が多いクリニックというのはどのようなクリニックなのでしょうか。地域差もありますので、最も効果的な方法は近隣の流行っているクリニックを見に行くということです。見学ではなく調査に行きましょう。

特に確認すべきは受付の対応、電話の対応です。覆面調査を利用するのもいいかもしれません。覆面調査であれば自院と比較してもらうことで、改善点が見えてきます。

 

Webはファーストコンタクト

医院のホームページは新規の患者さんにとっては不安を消してくれるかどうかの大切な要素です。

  • 親切に対応してくる
  • 説明が丁寧
  • 先生やスタッフの感じの良い写真
  • 内装の写真

これらがうまく表現されており、安心感を与えることが出来なかったら来院はないと思った方がよいでしょう。

 

新患を受け入れる時間をつくる

新患が来ない原因に「待たされる」「予約が取れない」というのがあります。完全予約制の医院であれば意図的に「新患優先」の時間帯をとらないと、永遠に新患は来ないことになります。だからこそ、予約のコントロールは重要になってきます。受付さんのスキルアップが新患獲得のカギになります。

 

嫌な患者さんの断り方

クリニックにおいては来院した患者さんの診察を理由なく拒絶することはできません。しかし、お待ちいただくことはできます。文句を言われても、○○時間お待ちいただければ診察はできますよと笑顔で伝えれば、あきらめて帰るか、恫喝するかのどちらかです。恫喝されれば即警察に通報です。

 

ドクターショッピングするような患者さんの場合、逆に丁寧にカウンセリングして治療までの時間をかけて、意識が変わらないと通院しにくい環境だと思われれば、自然と来なくなります。

(参考:カウンセリングルーム設置でモンスター患者を満足させた話

 

まとめ

初診患者さんは湧いてきません。他の医院から転院(流出)してくるだけです。新患を増やすにあたって、一番最初にすることは「流出患者を減らすこと」です。これが終わってないと、コストのかかる新規来院者増加施策も無駄が多くなってしまいますね。

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