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休眠患者へのアプローチの仕方

更新日:

なぜ休眠してしまうのか?

クリニックを1年以上経営していると、必ず溜まっていくのが休眠患者のカルテです。休眠患者と呼ばれる患者さんたちはなぜ来なくなってしまったのでしょうか?

 

歯科医院を例にお話しします。

 

マイナビの行ったアンケートによれば、歯科医院において完治したといわれる前に離脱、中断する人の割合は23%もいるそうです。

 

この理由には嫌な思いをしたので他のクリニックに変えたり、引っ越しやお亡くなりになる等、患者さん側の都合で来なくなることもありますが、その割合は合わせても10%程度と言われています。

 

90%の人が通わなくなる理由は、何だと思われますか?

 

なんと・・・「めんどくさいから」です。

通院の必要性を感じられないか、単に「忘れている」からです。

 

患者さんの事を思うなら、離脱させてしまったのは自分のせいだと捉えると打つ手が変わってきます。

休眠患者

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リストの精査

まずは、リストの精査です。

医院の開業年数によってばらつきはありますが、5~10%ほどは引っ越しやお亡くなりになったなど、アプローチする対象から外さなければなりません。

 

他の医院に乗り換えてしまった人には迷惑では・・・と感じたとしても、気にしないことです。メンテナンスに移行して、きちんと通っている人は数%もいないはずです。その方は単にスルーしてくれます。クレームが来たら喜ぶべきです。その方は健康維持に積極的に取り組んでいるのですから。

 

それよりも健康維持を放棄した人を救うことが大切です。

 

手紙をおくる

来なくなってしまった患者さんにはお手紙をおくりましょう。ハガキではなくてお手紙です。

 

単に忘れているだけなのだからハガキでも良さそうですが、そうではありません。来ない理由は「めんどくさい」からなのです。来るべき理由が見つからない限り、再び来ることは稀です。

 

そして、痛みが出るなどの急な症状変化があったときに行くのは「今すぐに診てくれるところ」です。万が一タイミング悪く、あなたの医院が急患に対応できなかった場合はクレームになります。他所へ行きます。

 

だからこそ、お手紙で「来るべき理由」を伝えます。

どう伝えるのかというと、最後に来院した時の健康状態をわかりやすくお伝えするだけです。高度なセールスレターもコピーコピーライティングも毛筆による手書きも必要ありません。(あってもよいと思いますが)

 

歯科の事例で言えば、口腔内写真と欠損状況、歯周病の進行具合などです。放置することのリスクを簡潔に伝えるだけです。

 

さすがにこのような情報はハガキで送るわけにはいきませんよね。ハガキでない理由はここにあります。

 

実績値で言うとここから40%の患者さんは復活したという事例もあります。

連絡可能な休眠患者さんが100人いたら40人が復活したということです。少なくない数ですね。

 

また、単に忘れている=必要性を感じていないだけなので、反応がなくてもお手紙を3回までは送った方が効果的です。それでも来なければ、もう来ないです。忘れても大丈夫です。

 

内容例(歯科の場合)

  • 検査結果と現状
  • 口腔内写真
  • 歯周検査結果など
  • 簡単な所見

(煽る必要は全くなし、事実だけでよい。来院した方がよいと書く必要もありません)

 

まとめ

残念ながら休眠患者は生まれ続けます。通院という行為自体がストレスですから、人は忘れようとします。ゆえに次回の来院の必要性を伝えるにはどうすればいいのか考え、仕組化することが重要です。ぜひ、試してみてください。

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