医療経営の様々な問題を専門家が調査分析しています。

医療経営新聞.com

人材育成セミナー

人材育成セミナー

人材育成セミナー

通院が嫌になる

医療経営

通院が嫌になるクリニックの残念な特徴

更新日:

通院は多くの人が好き好んでするものではない印象がありますが、それでも健康を取り戻すため、健康維持のために通院している人が多くいます。

そのため、「嫌な思い」をしてしまうと、行く先の病院やクリニックを変えるだけならまだしも、通院自体をやめてしまう人もいらっしゃいます。

地域の健康を守るためにも、患者さんの声を整理しました。

通院が嫌になる

通院が嫌になる

 

病名がつかない

病院やクリニックに行くときというのは「不安」でたまらないものです。患者さんの希望としては「○○だから、××すれば大丈夫ですよ」と言ってほしいのです。

もちろん、診断というのはそんなに簡単なのものではありませんし、全ての症状に病名を付けられるほど単純でないことは理解できます。

しかしながら、「自分の現在の状態」を知りたいのです。得体のしれない何かに名前を付けてほしいのです。もちろん、医学的に問題があることはすべきではありませんが、そのような気持ちを救うような表現を心がけたいものです。

 

予約が取れない

繁盛していて本当に予約が取れないのであれば、それは大変うれしいことです。しかし、ここでいう「予約が取れない」とは、「自分の好きな時に好きなタイミングで予約が取れない」ということです。

これは単なる患者さんのわがままだと片づけてしまうのは簡単ですが、医院側にも多くの問題があります。

全くの初診でインターネット予約ということであれば、起こりうることかもしれませんが、電話での予約の場合は空いている時間帯に誘導してあげる必要があります。患者さんの自由意思で「選ばされる」ようにしてあげることでも不満は回避できます。

また、キャンセル防止の意味でも次回予約はその必要性をきちんと伝えて、対面で患者さんが自主的に選ぶように促しましょう。

 

効果が感じられない

治療の進み具合をきちんと説明してくれないと患者さんは不安になります。効果が出ない時期は出ない時期だと伝えてもらうことで、不安は軽減されます。ドクターの自信に満ちた発言は患者さんに安心感を与えます。不安を取り除くことにまずは気を配っていただければと思います。

 

無神経なひとこと

身体的な特徴は医療行為を行う上での懸念事項として伝えなければいけないこともあると思いますが、患者さんがコンプレックスを感じていることを不用意に指摘してしまうと、大きく傷つくことがあります。(えらが張っている、顔が曲がっている、色が黒い・・・など)
「治療を行う上で必要なので、懸念事項としてお伝えさせていただきますね」と前置きしたうえで、客観的にリスクを伝える配慮があると患者さんは不快に思わないものです。

 

薬を出しすぎる

薬を出してほしいとせがむ患者さんもいらっしゃるとは思いますが、何も言わない人の多くは多すぎる薬に辟易しているものです。真面目な性格であればあるほど、処方の時間や回数、余らせてしまうリスクなどで多くのストレスを感じます。

処方の前にひとこと聞いてくれると、不満が軽減されます。

 

疑問点を聞きづらい

診療に関することは患者さんはほとんど理解できない場合が多いです。それは医師の前という非日常の緊張から来る過度のストレスによるホルモンの分泌で、短期記憶に影響が出るからだとも言われています。

質問はありますか?疑問はありますか?と言われてすぐに聞けるような精神状態でないことも多く、あとからあれ聞けばよかったこれ聞けばよかったとなるものです。

疑問点があるかいちいち何回も何回も聞いてくれれば、そのような不満は出にくくなると思われます。

 

事務的なやり取りに誠意が感じられない

例えば、保険証を忘れたときなどは「一旦10割負担して、後日に保険証をもってきて、返金清算する」ということになると思います。

窓口のスタッフも事務仕事が増えるので対応が事務的になりがちです。本人は普通の対応をしているつもりでも、患者さんにはものすごく不誠実に映っているのです。

その理由はその患者さんは「恥ずかしい」「迷惑をかけている」と思っているからです。日本人の特性かもしれませんが、人と違うことをしているときに「恥ずかしさ」を感じてしまうのです。

そんな時は「大丈夫ですよ」と声をかけてもらうだけで、すごく安心します。イレギュラーな対応の時こそ、相手を安心させる言葉をかけてあげてください。

 

まとめ

各種アンケート結果をもとにいくつかの「通院が嫌になる理由」をまとめましたが、その本質は患者さんの「不安」を取り除くのではなく、増長する方向に行ってしまっているからだといえます。「不安」を抱えずに病院やクリニックを訪れる人はほとんどいません。

そうは言っても命を扱う現場でのやり取りですから、そんなこと言ってられない、優先順位が違う、などのご意見もあるかと思います。

だからこそのチーム医療、受付スタッフさんや事務スタッフさんがドクターの分以上に患者さんの心のケアをする体制づくりが重要かもしれません。

 

 

2度といきたくないクリニックの特徴

2度と行きたくないクリニック

無料ダウンロードのE-Book!!
お申し込みは、こちらから!
(画像)ブラックジャックによろしく 佐藤秀峰

-医療経営
-,

Copyright© 医療経営新聞.com , 2017 AllRights Reserved.